【寻找广西“红盾之星”】陈敏：消费维权无小事 一枝一叶总关情

　　“消费维权无小事，一枝一叶总关情”是南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心主任陈敏对自己工作的定义，从事消费者权益保护工作6年多来，她始终以维权护法为己任。寻找广西“红盾之星”，今天我们来认识陈敏。 

　　今年初，消费者李先生来到南宁市工商局找到陈敏反映问题，他说通信运营商在未告知本人的情况下，将已到期的收费业务自动延续，使自己多付了100多块通信资费。几番与运营商沟通无果，李先生抱着试一试的心态，来到12315投诉。

　　南宁市工商局 12315消费者投诉举报指挥中心主任　陈敏：当时我想，虽然所损失的价钱也不多，才100来块钱。但是消费无小事，群众利益无小事。我们必须按照职责，很好地解决这个问题。 
  
　　在陈敏的积极沟通下，原本态度强硬的运营商认识到了自己的过错，一周之后就退还了多收的资费。 

　　消费者 李先生：我是非常满意，甚至还有一些意外，没想到她能把我这么小的事情当做她自己的事一样来处理，而且也完全达到了我的要求。

　　这件事之所以能够快速解决，得益于陈敏大力推进建设的消费争议快速处理“绿色通道”机制。南宁市工商局吸纳了39家规模较大、消费维权制度完善的行业、企业成为“绿色通道”成员，消费纠纷无需派分到辖区工商所处理，第一时间就能予以解决。目前，南宁市超过30%的消费投诉均通过绿色通道解决，和解率高达83%。这只是陈敏积极创新工作方法的实践之一，考虑到现在很多消费者使用手机上网，南宁工商局于今年3月5日推出了南宁12315微信公众号。

　　南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心主任 陈敏：我们开设有我要维权，我要懂法，以及维权资讯这几块内容。如果消费者要投诉或者咨询的话可以进入到我们的维权平台，跟我们直接对话。

　　南宁市工商局12315中心平均每天通过电话、微信、上门等方式接到的消费者咨询投诉举报多达200多件。虽然事情琐碎、耗费精力，但陈敏每每处理这些投诉都能跟消费者心平气和。在同事们看来，陈敏是一个态度冷静，遇事不慌的领导，但在陈敏自己看来，最大的困难不是消费者的负面情绪，而是不能为消费者圆满解决问题的遗憾。陈敏经常教导新入职的同事，12315消费者投诉举报指挥中心不仅是一个窗口单位，也是群众联系政府的一个重要桥梁，要尽力帮助群众解决问题，挽回损失。

　　南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心 主任 陈敏：所以对这份工作，对这个岗位，我觉得必须得把它做好。为老百姓解决问题，挽回损失，让这个社会更加和谐。