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网上全款订房入住一波三折 去哪儿网的承诺去哪儿了

2018-8-19 15:40:14来源:央视新闻客户端 分享到

每周质量报告丨网上全款订房入住一波三折 去哪儿网的承诺去哪儿了

很多消费者在出差或休假旅游时,为了能顺利在外地入住,会事先在网上先预订酒店。如果在预订酒店时,网络平台要求您先交付全款,并且下单后还不能取消,那么这样一来,您一旦交钱预订,是不是就会踏踏实实地如期去这家酒店入住?有一位消费者在网上预订了酒店,入住时,网络平台不仅不让他去酒店前台办理入住,而且还每天都要求他住一天就退房,甚至还取消一晚住宿。这究竟是怎么回事呢?

因为在去哪儿网订了一次房,张先生2018年的春节过得并不愉快,为此他投诉维权七个月,至今也没得到满意答复。

消费者 张先生:我前前后后跟去哪儿网,没有一百次,得有八九十次的沟通或者投诉,基本上是石沉大海。我认为作为一个大平台是不应该的。有点置消费者于不顾,有点店大欺客的意思了。

张先生说,这事得从今年1月说起。家住重庆的他,打算带家人去澳门过年,为确保行程顺利,早早地就通过去哪儿网预订酒店。

消费者 张先生:我是在去哪儿网上订房的,入住一个月之前订的,预订的是那种不可取消的类型,连续三晚,每天是两间房,总金额15024元。

1月25日,张先生预订了“澳门喜来登金沙城中心酒店”2月16日-2月19日,三晚,两间房的住宿。他告诉记者,预订时,去哪儿网显示,酒店订单是“不可取消”的类型,预订时不仅要支付全款房费,而且一旦下单就不能取消。

去哪儿网订单显示,张先生当天预订成功。也就是说,张先生提前20天在去哪儿网已经付清了澳门酒店的所有住宿费。然而,2月16日,他和家人第一天入住澳门酒店时,却发生了意外。

消费者 张先生:酒店前台根本就没有我的入住信息。酒店告诉我,需要一个9位数的订单号。我就联系去哪儿网,一两个小时以后去哪儿网方面给我打电话,叫我加他的微信。

当晚,去哪儿网方面让张先生加了一个微信,名叫“A-Baby’旅记”。对方首先告诉他:“今天晚上入住酒店前台房。明天送房卡”,并解释所谓的“前台房”就是“去前台办理入住”。随后,张先生回复称:“酒店前台说没有订单”。大约过了40分钟后,对方再次回复:“可以了,您去吧”。然而,几分钟后,张先生又回复:“前台说还是没有,酒店说要九位数的订单号。”

消费者 张先生:又过了一两个小时以后,第三方的微信给我发了一个订单号,是一个八位数的,我拿到这个八位数的根本也无法办理入住。

微信聊天记录显示,对方曾发送几组数字给张先生,分别是DK-4681655,DK-44681864,以及44681641和44681855,这四组数字都是八位数,而酒店前台需要的订单号,是九位数。

无奈之下,张先生再次询问:“酒店说要9位数的订单号,这是什么号?”对方连续回复三条微信:“这个是我们排厅的确认号”,“您直接说朋友帮忙预定的”,“不要透露预订渠道”,同时强调:“房费不退”。

然而,张先生说,去哪儿网相关联系人发送的这些八位数“排厅确认号”,依然无法让他和家人办理入住。

消费者 张先生:最后这个负责联络房间的人叫我把电话给酒店的工作人员,他们前前后后沟通了四五次,我才办理了入住,那个时候已经晚上十点多了。

当晚11点左右,刚入住的张先生又收到对方的一条微信:“您明天需要退房。”

这让他感到非常生气,自己明明在去哪儿网支付全款房费,提前预定了澳门酒店连续三晚的住宿。谁知,入住第一天,也就是大年初一,折腾了几个小时才入住,并且第二天又不让住了。

消费者 张先生:我们这个房卡因为只办理了一天,我们又去联络第三方的人。他说再等等,会有人给我拿房卡,当天就等到晚上10点半,终于有一个人送了一个跟我预订的房间房型完全不一致的,送的是一个小单间,而且只有一个房间。我们预订的是两间豪华标准间。

也就是说,第二天直到晚上10点多,张先生只拿到了一间房,而且与自己预订房型不同,更奇怪的是,这次入住并非在前台办理,而是有人给他送房卡。

消费者 张先生:给我送房卡的是当地的一个澳门人,他告诉我,他也不是去哪儿网的,他也不是某个旅行社,或者某个平台公司的,他只是一个澳门人,负责来送房卡而已。

张先生表示,这是他在其他酒店从未遇到过的入住方式。对此,有专家表示,去哪儿网提供的这种“送房卡”入住模式不符合国际惯例。送房卡的入住方式,对于入住人和登记人都存在很大的隐患和风险。

北京旅游法制专业委员会秘书长 申海恩:酒店入住必须凭本人的身份证件进行入住,是国际上的通例。去哪儿网送房卡的行为,对于入住人和登记人都会带来非常大的安全隐患。如果入住人在房间造成了酒店的财产损失,以及他的消费都由登记的人来承担。而登记人可以随时拿到另外一张房卡,他是随时可以进入到房间,这样对于入住人的人身和财产安全具有非常大的隐患。

在进一步采访中,张先生告诉记者,去哪儿网预定三天的酒店,前两天的入住一波三折,但第三天发生的意外,让他和家人的新年假期不得不改变行程,最终败兴而归。

  消费者 张先生:告诉我第三天的房间没有了,被取消了。

张先生说,他至今都感到疑惑:去哪儿网作为国内旅游平台,可以要求消费者在预订时先支付全款房费,而且一旦预订不可取消,然而,自己和家人在入住时,要么被延期,要么被取消。

消费者 张先生:作为消费者的理解,既然下了单是不能退款的,肯定是能入住的呀。

为了对张先生情况进行核实了解,记者首先拨打去哪儿网官方客服电话95117。按提示输入张先生的手机号码进行查询,然而,去哪儿网官方客服电话却开始重复播放相同的语音提示。

也就是说,鉴于记者近期在去哪儿网没有订单,而张先生的去哪儿网订单已经结束,因此,记者即便拨通了95117,听到的只是不断重复的语音提示,无法进入其他环节,更无法联系上去哪儿网的人工客服,做进一步采访。

随后,记者又联系澳门喜来登金沙城中心酒店进行调查采访。记者向该酒店咨询:1月25日,张先生在去哪儿网付款下单预订的2月16日-2月19日三晚两间房的住宿,酒店方面是否收到去哪儿网的相关订单。

对此,澳门喜来登金沙城中心酒店回复称,“酒店预订环节的各个步骤包括所有注意事项均以全透明化的方式呈现。近年来,去哪儿网站以不同的方式来销售酒店客房,但其附加的条例或许欠缺透明化,导致宾客在预定后发生不便。同时,建议消费者们更多的在酒店官方授权的平台预订酒店客房,如酒店官方网站等。”

北京旅游法制专业委员会秘书长 申海恩:澳门喜来登金沙城中心大酒店的声明其实指出,自己的预订途径、预订渠道、预订平台的合作是全透明的。也就是说,消费者是可以通过自己的预订信息,以及自己的身份证信息正常的入住。消费者张先生不能够正常通过自己的身份证件入住,说明了去哪儿网站并没有把张先生的身份信息预订信息传递到喜来登酒店。

专家分析认为,澳门喜来登酒店的声明表示,去哪儿网并没有直接帮张先生在该酒店预定房间。

张先生告诉记者,当他和家人在澳门酒店的第三晚住宿被取消时,他曾打电话向去哪儿网了解原因,进行投诉维权。然而,去哪儿网的回复让他感到莫名其妙。

消费者 张先生:中途退房,我们改变行程这些情况怎么处理呢?还有头两天,有一天深夜12点才入住。

去哪儿网工作人员:您反馈的这个问题,同事已经备注清楚了,已经向我们这边公司上级反馈过了。

消费者 张先生:最后那天无故取消,这个怎么处理呢?

去哪儿网工作人员:供应商那边说是因为您这边泄露渠道了,供应商那边安排不了,所以说只能是给您退最后一晚房费了。

消费者 张先生:泄露渠道?

去哪儿网工作人员:对,泄露渠道。

消费者 张先生:在你们去哪儿网订房还要保密,不能说是你们去哪儿网订的房吗?

去哪儿网工作人员:对,因为像香港、澳门有的酒店是供应商那边通过特殊渠道拿的房,您不能说是网上预订的。

消费者 张先生:去哪儿网代理商叫我去前台办理的呀,查不到号,反反复复去了五六趟,这种情况难道我不能去找酒店吗?这个叫泄露你们的渠道?

去哪儿网工作人员:对,您这个呢,确实不应该到酒店前台,您这个房间是一个由商家协助办理入住的。

去哪儿网的工作人员清晰地告诉张先生,他预定的酒店住宿之所以第三晚被取消,是因为张先生泄露了订房渠道。同时,去哪儿网也公开承认,他们的一些供应商在香港、澳门等地拿到房源,是通过特殊渠道。而消费者在入住这些通过特殊渠道获得的房源时,不仅不能去酒店前台办理,只能由供应商协助入住,而且还不能说是在网上预订的。

澳门旅游业议会理事长 胡景光:是因为澳门本身有一些娱乐场,一些贵宾厅,会跟一些酒店预留房间,在这些房间没有用到的时候,有人将这些房间转售给其他消费者,我相信这是相当普遍的。

记者注意到,去哪儿网工作人员的电话回复,和张先生入住澳门酒店的遭遇,以及此前收到的微信内容,总体一致:张先生入住第一天,酒店前台查不到他的预订信息,提出需要预订单号,但去哪儿网方面一再提供的,却是所谓的 “排厅确认号”,还让他谎称“是朋友帮忙预定的”,并要求他“不要泄露预订渠道”。另外,在去哪儿网预订连续三晚的住宿,入住后第一天,去哪儿网相关人员就要求他第二天退房。

据澳门旅游业内人士分析,去哪儿网相关联系人提供的所谓“排厅确认号”,一般来说就是澳门娱乐场为贵宾厅的客人在各大酒店预留预订的房间,通常来说,这些娱乐场贵宾厅的客人如果当天没有入住的话,这些预留的房间可能通过一些网络平台私下进行不透明的转售。

此外,旅游业内有专家认为,去哪儿网单方面对消费者提出“不得泄露订房渠道”的要求,既不合法也不合理,属于无效的霸王条款。

北京旅游法制专业委员会秘书长 申海恩:按照合同法和消费者权益保护法的规定,这样的规则,合同约定,是无效条款 ,是霸王条款,对于张先生,不发生任何法律上的效力。

据了解,我国连续多年成为世界第一大出境旅游客源国和全球第四大入境旅游接待国。有关部门发布的《2018年全国旅游工作报告》显示:2017年,我国人均出游达3.7次,旅游总收入约5.4万亿,国内旅游市场50亿人次,入境旅游1.39亿人次,出境旅游1.29亿人次。

另据中国消费者协会近年统计,网络订房纠纷已成为投诉新热点,主要集中在:消费者成功预订后,入住时被告知取消,或是网站价格标注有误,消费者入住时需要加价。

与去哪儿网投诉几个月均得不到解决后,张先生无奈之下向当地媒体进行投诉。

消费者 张先生:媒体报道以后,接到了一个去哪儿网的电话,说他是去哪儿网的负责人,他们做了一个所谓的处置,这是最高上限,那个口气很坚决。就是最后一天的房费6100块钱,做补偿退赔给我。我对这种赔偿方案除了无奈以外,我认为去哪儿网不太负责任,有点店大欺客。

在进一步的采访中,法律界人士认为去哪儿网给予消费者的所谓“最高上限的赔付”缺乏诚意,距离我国消费者保护法的赔付要求相差甚远。

中消协律师专家委员会律师 邱宝昌:一次性交款一万五,应该去为消费者订房而没有去订,消费者依据《消费者权益保护法》55条,他有权利要求承担三倍的赔偿,也就是一万五的三倍,四万五。

记者几经周折,联系上负责处理此事,去哪儿网方面重庆相关负责人张大伟。电话中,他向记者表示,稍候予以回复。然而,此后记者再也没有收到他的任何回复,同时,记者连续三天多次拨打他的电话,均无法接通。

6月14日,记者按照去哪儿网官网上显示的地址:北京市海淀区苏州街29号18号楼维亚大厦17层,再次前往去哪儿网北京总部联系采访。

当天,去哪儿网的公关策划经理张盛阳,政府事务经理郑伟接收了记者的采访函,两位经理表示:去哪儿网需要一些时间来对此事做出回复,并承诺:一周内将联系记者,接受采访。然而,此后的一周内,记者从未接到去哪儿网打来的电话。从6月22日,记者多次拨打去哪儿网总部这两位经理的电话,一直到发稿前,均无人接听。

消费者交钱给去哪儿网预订酒店,然而入住时,要么被延时,要么被取消,其中真相,只能去哪儿网最清楚。有多少消费者像重庆张先生这样,权益无故受到损害而投诉无果?

面对记者多次采访,去哪儿网的回复基本如出一辙:稍候给予回复,却音信全无。去哪儿网的秘密究竟应该去哪儿找呢?去哪儿网的承诺又去哪儿了?在官网首页,去哪儿网公开承诺:“全程预订保障,去哪儿都放心。”真的希望:去哪儿网能够兑现对消费者的承诺。

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